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Mais de 1 bilhão de pessoas no mundo todo já usam o WhatsApp – isso equivale a quase 15% da população global
Jamais use o seu WhatsApp pessoal para atender os segurados. Tampouco é recomendado usar o celular da empresa para isso, se você também o usa para outros fins.O ideal é adquirir um número que sirva exclusivamente para o atendimento, e tomar cuidado para não misturar contatos pessoais ou profissionais com clientes e prospecções.Essa separação é essencial para que a pessoa responsável pelo atendimento não se distraia com mensagens de outras naturezas, e também evita confusões, como mandar uma mensagem para a pessoa errada.
Lembra da máxima “quem não é visto não é lembrado”? Isso também vale para os seus canais de atendimento. Quando você começar a atender via WhatsApp, lembre-se de divulgá-lo para seus clientes e prospecções.Dá para sair da caixa para fazer isso: além do seu site e cartão de visita, você pode divulgar o novo canal na sua assinatura de email, nas suas páginas em redes sociais, em seu material de comunicação, etc.
Embora a expectativa de resposta seja mais rápida em um canal como o WhatsApp, você não precisa pular da cama de madrugada e correr para responder cada vez que chega uma nova mensagem. A menos que você tenha um funcionário para isso, é humanamente impossível se comprometer com esse nível de resposta.
Uma maneira de resolver esse problema é divulgando um horário de atendimento dentro do qual você se compromete a responder mensagens que chegam pelo WhatsApp. Isso pode estar descrito no seu site e nos outros lugares onde você divulgar o número, por exemplo.
Apesar de seus esforços em comunicar bem o seu horário de atendimento, vale ressaltar que nem sempre seu cliente vai ser compreensivo. Pesquisas mostram que 24% dos americanos que contatam empresas nas redes sociais esperam uma resposta em até 30 minutos, independente de que horas o contato foi feito.
Quando você estiver dentro do seu horário de atendimento, ter agilidade é essencial. Já existem pesquisas que avaliam o tempo de resposta esperado em cada canal: para canais como Twitter e Facebook, é menos de uma hora. Para o WhatsApp ainda não existem dados concretos, mas o senso comum alerta que esse tempo é muito mais curto do que isso, na casa dos poucos minutos.
É difícil prever o sucesso que esse canal vai ter com o seu negócio, mas prepare-se para ter algumas pessoas de reserva que possam começar a atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que você imaginava.
Essa dica vale para todos os canais, mas para o WhatsApp é ainda mais importante. Por ser um canal muito pessoal, usado para falar com os amigos, o cliente espera que a empresa siga a linguagem dele e rejeita completamente o tratamento robotizado ou muito impessoal.
É importante lembrar isso não significa passe livre para cometer erros de português. Você pode usar a linguagem da internet, com abreviações, gírias e memes, se fizer sentido para o seu perfil de cliente. Mas não existe meme que justifique escrever “a gente” junto ou “registro” com “z”.
A mão de marcar “bloquear contato” chega tremer! Aqui, o que vale é o bom senso. O que você faria se recebesse todo dia uma mensagem promocional de uma empresa que não te interessa, e que você sequer lembra de feito “opt-in”(aceitado receber informações)? O marketing pelo WhatsApp funciona, mas precisa ser muito bem feito para você não correr o risco de ter seu número bloqueado pelo aplicativo.
Qual é a melhor maneira da sua Corretora usar WhatsApp no atendimento ao cliente? De preferência, de um jeito que ninguém fez antes! Não faltam exemplos de empresas que inovaram com o uso do aplicativo. Encontramos vários cases de sucesso nessa matéria publicada no E-Commerce Brasil; veja abaixo:
As possibilidades são infinitas! Coloque sua criatividade para funcionar, teste modelos diferentes e descubra por si só como o WhatsApp pode ajudar a impulsionar as vendas do seu negócio.
