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Os 7 mandamentos do atendimento ao segurado via WhatsApp

Mais de 1 bilhão de pessoas no mundo todo já usam o WhatsApp – isso equivale a quase 15% da população global.

Atendimento ao segurado via WhatsApp

se eu posso fazer uma compra ou resolver um problema com a mesma facilidade com que converso com meus amigos, porque eu faria de outro jeito?

Se eu posso fazer uma compra ou resolver um problema com a mesma facilidade com que converso com meus amigos, porque eu faria de outro jeito? A internet está no dia-a-dia da maioria das pessoas e pode contribuir muito para o aumento da receita da sua corretora.

Mais de 2 bilhões de pessoas no mundo todo já usam o WhatsApp, o Brasil ocupa o 2° lugar do ranking com 108,4 milhões de usuários, então se você ainda não utiliza esse canal para vender está perdendo muitas oportunidades!

O aplicativo atinge todas as faixas etárias e 93,4% dos usuários da Internet no país, entre 16 e 64 anos, o utilizam.

1. Separe o pessoal do profissional

Jamais use o seu WhatsApp pessoal para atender os segurados. Tampouco é recomendado usar o celular da empresa para isso, se você também o usa para outros fins. O ideal é adquirir um número que sirva exclusivamente para o atendimento, e tomar cuidado para não misturar contatos pessoais ou profissionais com clientes e prospecções. Essa separação é essencial para que a pessoa responsável pelo atendimento não se distraia com mensagens de outras naturezas, e também evita confusões, como mandar uma mensagem para a pessoa errada.

O Whatsapp Business é uma ótima opção, a versão profissional do app disponibiliza diversas ferramentas super úteis para facilitar a comunicação com o cliente, além de deixar a rotina muito mais rápida e prática. Isso tudo te ajuda a aumentar a credibilidade da sua corretora.


No aplicativo é possível adicionar:

  • Horário de atendimento
  • Mensagens automáticas
  • Atalho de respostas
  • Serviços oferecidos e muito mais.

2. Divulgue o canal

Lembra da máxima “quem não é visto não é lembrado”? Isso também vale para os seus canais de atendimento. Quando você começar a atender via WhatsApp, lembre-se de divulgá-lo para seus clientes e prospecções. Dá para sair da caixa para fazer isso: além do seu site e cartão de visita (seja físico ou digital), você deve divulgar o novo canal na sua assinatura de email, nas suas páginas em redes sociais, em seu material de comunicação, etc.

Com o Whatsapp pertencendo ao grupo Meta, hoje já é possível fazer integrações e adicionar botões de chamada para ação direto para o atendimento da sua corretora no aplicativo.

3. Determine um horário de atendimento

Embora a expectativa de resposta seja mais rápida em um canal como o WhatsApp, você não precisa pular da cama de madrugada e correr para responder a cada vez que chega uma nova mensagem. A menos que você tenha um funcionário para isso, é humanamente impossível se comprometer com esse nível de resposta.

Uma maneira de resolver esse problema é divulgando um horário de atendimento dentro do qual você se compromete a responder mensagens que chegam pelo WhatsApp. Isso pode estar descrito no seu site e nos outros lugares onde você divulgar o número, por exemplo.

Apesar de seus esforços em comunicar bem o seu horário de atendimento, vale ressaltar que nem sempre seu cliente vai ser compreensivo.

Por isso, é fundamental garantir agilidade no momento que a corretora está disponível.

4. Seja ágil

Quando você estiver dentro do seu horário de atendimento, ter agilidade é essencial. Em 2022, uma pesquisa divulgada pelo OmniChat mostrou que a taxa de conversão está diretamente ligada ao tempo de espera. Quando o cliente espera entre 1 e 5 minutos as chances de conversão são de 20%, em 1 hora a taxa já decresce para 10%, de 1 dia para mais a mesma já alcança apenas 1%.‍

Ou seja, agilidade é o trunfo para vender mais!

A concorrência do mercado é grande então ser rápido é uma das maneiras de driblar esse obstáculo.

É difícil prever o sucesso que esse canal vai ter com o seu negócio, mas prepare-se para ter algumas pessoas de reserva que possam começar a atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que você imaginava.

5. Fale com a linguagem do seu cliente

Essa dica vale para todos os canais, mas para o WhatsApp é ainda mais importante. Por ser um canal muito pessoal, usado para falar com os amigos, o cliente espera que a empresa siga a linguagem dele e rejeita completamente o tratamento robotizado ou muito impessoal.

É importante lembrar que isso não significa passe livre para cometer erros de português. Você pode usar a linguagem da internet, com abreviações, gírias e memes, se fizer sentido para o seu perfil de cliente. Mas não existe meme que justifique escrever “a gente” junto ou “registro” com “z”.

Não esqueça de respeitar o tom de voz da sua corretora, geralmente quando você já tem uma identidade bem estabelecida o seu público também a acompanha.

Para isso um script de vendas irá te ajudar muito, com ele você não precisa “quebrar a cabeça” pensando em como responder um cliente e assim ganhará muito mais tempo.

É possível criar modelos de acordo com o tipo de seguro, região, etc. Saiba mais clicando aqui.

6. Nunca faça spam

A mão de marcar “bloquear contato” chega tremer! Aqui, o que vale é o bom senso. O que você faria se recebesse todo dia uma mensagem promocional de uma empresa que não te interessa, e que você sequer lembra de feito “opt-in”(aceitado receber informações)? O marketing pelo WhatsApp funciona, mas precisa ser muito bem feito para você não correr o risco de ter seu número bloqueado pelo aplicativo.

Saiba respeitar o espaço do cliente e “ler as entrelinhas”, se ainda estiver a chance da negociação ir para frente, faça o retorno alguns dias depois, mas se você percebeu que o contato já esfriou, não insista.

O que significa ser bem feito?

  • Opt in: Só mande mensagens por WhatsApp para quem te deu essa permissão expressa, seja durante uma conversa com sua empresa, seja se inscrevendo em uma lista que você divulgou. Se em algum momento a pessoa indicar que não quer mais receber mensagens, remova-a imediatamente. Senão, pode ter certeza que na próxima mensagem ela vai te bloquear.

  • Relevância: Você não quer anunciar desconto na pet shop pra quem não tem bicho de estimação. O cliente pode ter se cadastrado para receber promoções, piadas, receitas, notícias, dicas, ou o que for, e você tem que cuidar para que as mensagens que você manda se atenham ao que ele escolheu e sejam sempre relevantes para esse tipo de público.

  • Frequência: Não seja chato. A menos que o cliente tenha aceitado expressamente receber mensagens todos os dias, mantenha uma frequência mais baixa, no mínimo semanal, ou conforme o cliente solicitar.

7. Se organize

Registrar informações sobre os clientes é o que vai garantir que o seu follow up seja bem sucedido, além do básico é essencial perceber comportamentos e possíveis interesses do contato, assim você conseguirá montar estratégias 

e ativar gatilhos que te ajudarão no sucesso da venda.

Sendo assim, utilize ferramentas para organização, isso irá facilitar o fluxo de atendimento e trabalho em equipe, além de ser fundamental para o seu funil de vendas. 

#DicadaSegbox Ter um CRM é uma ótima maneira de otimizar o funcionamento da sua corretora.

8. Inove

Qual é a melhor maneira da sua Corretora usar WhatsApp no atendimento ao cliente? De preferência, de um jeito que ninguém fez antes! Não faltam exemplos de empresas que inovaram com o uso do aplicativo. Encontramos vários cases de sucesso nessa matéria publicada no E-Commerce Brasil; veja abaixo:

  • A maionese Hellmann’s lançou em 2014 o WhatsCook, que ensinava receitas personalizadas a partir dos ingredientes que o cliente passava.

  • A montadora Mitsubishi convidou consumidores a tirar dúvidas e agendar um test-drive com o modelo Lancer pelo aplicativo.

  • A concessionária Victoria Veículos encaminha negociações com clientes usando o WhatsApp.

  • A grife TomaHawk Fit agenda entregas em estações de metrô pelo aplicativo.

  • A vodca Orloff criou o personagem Estagiário Sênior, que dá dicas sobre drinks e como organizar festas, com uma linguagem bem jovem.

  • O Sorvete Naked vende picolé de fruta 100% natural via WhatsApp.

  • A corretora Graco Exchange usa o aplicativo como canal de comercialização de moedas estrangeiras e cartões de viagem pré-pagos.

  • A franqueadora alimentícia Nutty Bavarian troca experiências com colegas do setor por WhatsApp.

  • A loja Central Fit abriu um canal no WhatsApp para tirar dúvidas sobre como e quando tomar cada suplemento, com respostas supervisionadas por profissionais da área. O resultado foi fantástico.

  • A Sonho de Valsa criou a ação “Plantão do Amor”, que dava dicas pelo aplicativo de como comemorar o dia dos namorados.

As possibilidades são infinitas! Coloque sua criatividade para funcionar, teste modelos diferentes e descubra por si só como o WhatsApp pode ajudar a impulsionar as vendas do seu negócio.